Ospitalitate [RO]

Salutare,

Am tot vorbit până acum despre date exacte, ştiinţifice, chestii ce pot fi măsurate, însă de data această m-am hotărât să deschid “cutia pandorei” şi să discutăm despre un subiect ce este mereu ocolit în industria HoReCa şi anume ospitalitatea.

Eu personal cred că lucrurile ar merge mult mai bine în domeniul nostru, dacă lumea ar înţelege mai bine acest concept şi ce presupune el.

Ospitalitatea reprezintă relaţia dintre gazdặ şi oaspete, unde gazda primeşte oaspetele cu bunặ intenţie incluzând recepţia şi divertismentul.

Ce este interesant la acest cuvânt “ospitalitate” este faptul că vine din limba latină de la cuvântul “hospes” ce înseamnă şi gazdă şi oaspete în acelaşi timp!

Ca şi lucrători în HoReCa, noi nu facem bombe, nu facem operaţii pe creier, ci trebuie să fim aproape de oaspeţii noştrii, să le oferim o experienţă.

De ce oaspeţi şi nu clienţi?

Pentru că dacă tratezi pe cineva ca pe un client, nu vrei decât o tranzacţie de la el, implicit banii lui. Este un schimb de scurtă durată, în timp ce dacă tratezi oamenii ca pe nişte oaspeţi, stabileşti o relaţie pe termen lung cu ei şi interesul lor este să vină mereu la tine, unde s-au simţit ca acasă.

Viaţa reală decurge altfel din păcate şi situaţiile cotidiene ne fac să uităm aceste lucruri iar din acest motiv am ales să împărtăşesc cu voi cultura ospitalităţii văzută prin sfera altor popoare.

India este una din ţările la care nu te-ai gândi că ar avea pe prim plan cultura ospitalităţii, având în vedere situaţia actuală a populaţiei, dar ei de mici copii învaţă un concept foarte interesant şi anume “Atithi Devo Bhava” – Oaspetele este Dumnezeu! Atenţie, oaspetele, nu clientul!

Mai departe o să mergem până în Nordul Iranului unde sălăşluieşte populaţia Pashtun ce cred foarte mult în “Melmastia” - afişarea ospitalitặţii şi a respectului profund pentru toţi vizitatorii, indiferent de rasặ, religie, status economic sau afiliere national-socialặ fără aşteptarea unei remuneraţii sau favori. Cei care practicặ acest principiu sunt dispuşi de a face eforturi suplimentare pentru a-şi afişa ospitalitatea!

Japonezii sunt cunoscuţi la nivel mondial nu numai pentru mega-proiectele pe care le execută cu rapiditate ci şi pentru nivelul foarte ridicat de ospitalitate pe care îl au când vine vorba de oaspeţii lor.

Sunt atât de devotaţi acestui concept, încât au compus un manual foarte riguros numit “Omotenashi” pentru ca fiecare întâlnire cu ei să fie una memorabilă. Ce este interesant la acest aspect este faptul că în limba japonezặ, nu existặ o distincţie între „oaspete” şi „client”.

În restul lumii, conceptul de „service” sugereazặ o ierarhie clarặ între cel care oferặ „service-ul” şi clientul. Omotenashi este bazat pe o relaţie non-dominantặ între persoane egale – între persoana care oferặ service-ul (gazda) şi persoana care îl primeşte (oaspetele).

“Omotenashi” implicặ subjugarea individualặ într-un service destinat oaspetelui, fặrặ a fi “servitor”. Anticiparea nevoilor este inima acestui concept iar în Japonia, a acţiona în nevoia celuilalt fặrặ ca el sặ întrebe este cel mai înalt nivel de isteţime, fặră aşteptarea a ceva în schimb.

Acestea sunt doar câteva exemple, sunt foarte multe popoare ce aplică principiile ospitalităţii şi atunci întrebarea mea este: dacă ei pot, noi de ce nu am putea?

Toate cele bune,

Mihai

Articolul original îl găsiţi aici!