Jos pălăria! [RO]

La propriu!

Să fi fost acum vreo 2 ani... Eram într-o seară cu nişte prieteni şi făceam un „bar hopping” prin Braşov. Fiind printre noi şi niste domnişoare care vroiau să asculte nişte muzică, am decis să mergem într-un club. Cum intrăm înăuntru, nici nu apuc bine să mă duc la garderobă că ne întâmpină un „domn” de la „Security” care îmi spune direct „-Dă-ţi şapca jos!”. Nu era prima oară când mergeam acolo şi fusesem de mai multe ori îmbrăcat mai casual, având şi şapca în cap şi nu au fost situaţii neplăcute. Fiind foarte nedumerit, îl întreb „-De ce?” la care el „pentru că nu ai voie cu şapcă în club”.

Am zis "OK". i-am luat pe prietenii mei şi am plecat de acolo. Era clar că nu vom avea o experienţă plăcută acolo şi nu mai avea rost să mai petrecem nici măcar un minut acolo, darămite să cheltuim vreun leu.

Nu am făcut tam-tam, am mers în altă parte dar i-am dat un mesaj managerului de acolo pentru că întâmplător ne cunoşteam şi mi-a zis că nu are ce să facă, cei care sunt acolo responsabili cu securitatea sunt noi şi nici ei nu se înţeleg cu ei dar să vin înapoi că vorbeşte el să mă lase să stau cu şapca. Cum niciodată nu am fost cu favorurile, am refuzat politicos şi cam asta a fost.

Am şi uitat de povestea asta până nu demult când am fost într-un alt club cu treabă şi m-am lovit de aceeaşi atitudine a oamenilor ce asigură paza. Am depăşit şi acest moment minor şi am intrat de curiozitate pe pagina de Facebook a clubului şi la secţiunea de „reviews” erau foarte multe comentarii negative legate de partea de securitate.

Stând puţin şi rumegând la acest subiect, mi-am dat seama că în România, în industria ospitalităţii nu se face nimic atunci când vine vorba de securitatea noastră şi a oaspeţilor noşti şi cu acest gând în minte m-am gândit să fac acest articol. Să plantez o sămânţă, cine ştie, poate de aici se va găsi altcineva care să o ude, să o crească, să culeagă roadele după care să planteze alte seminţe.

Orice relaţie inter-umană se bazează pe încredere iar primul lucru atunci când vine vorba de stabilirea unui raport cu oaspeţii noştri, este faptul că ei trebuie să se simtă în siguranţă!

Siguranţa în cazul acesta poate lua multe faţete, însă eu o să mă concentrez aici doar pe câteva aspecte...

Cred că aţi văzut fiecare dintre voi acele filmuleţe care circulă pe internet în care sunt surprinse anumite persoane ce sustrag diferite bunuri de la ceilalţi oameni care se află în aceeaşi încăpere.

Deşi sunt unele localuri care au un semn afişat la intrare că nu răspund de bunurile pierdute şi/sau furate şi că fiecare este responsabil de bunurile sale, uităm câteva aspecte esenţiale, din păcate.

Dacă vrem să fim ospitalieri în adevăratul sens al cuvântului,  atunci cea mai bună analogie ar fi ca să tratăm oamenii care vin în localul nostru ca şi cum ar intra la noi în casă. Când vine un prieten la noi şi îşi pierde ceva, ce facem? Îl ajutăm să recupereze acel bun sau pur şi simplu ne spălăm pe mâini?

Acelaşi lucru este valabil şi în cazul furturilor. Dacă nu există un om special desemnat de către departamentul de securitate care să facă monitorizarea obiectivului respectiv, atunci această sarcină revine (sau cel puţin ar trebui) în seama echipei care lucrează acolo. Nu spun ca fiecare angajat să înceapă să facă pe paznicul, chiar dimpotrivă,  dar o atenţie sporită şi distributivă ar aduce reale beneficii pe termen lung. Sunt multe situaţii care pot fi rezolvate şi/sau evitate dacă ne-am implica cu toţii activ în această poveste.

Când vine vorba de securitatea oaspeţilor, atunci situaţia se schimbă. Sunt situaţii în care unii oaspeţi de-ai voştri ar putea să fie agresaţi (fizic sau verbal) de către alte persoane. Un local care ţine la oaspeţii săi ar trebui să trateze cu foarte mare seriozitate acest aspect şi să intervină în consecinţă.

Aici avem o foarte mare problemă pentru că 99,99% din personal nu ştie cum să gestioneze o asemenea situaţie, pentru că nu au fost pregătiţi niciodată. Când vine vorba de training-ul angajaţilor, cei mai mulţi se mulţumesc doar cu câteva cursuri care au legătură directă cu meseria pe care o practică şi cam atât. Uităm cu desăvârşire că orice meserie care implică un contact direct cu oamenii ar trebui să conţină o multitudine de training-uri specifice pentru fiecare post: training-uri economice, sociale, administrative, de securitate, etc.

Securitatea este un domeniu foarte delicat şi sunt unele situaţii în care te trezeşti că trebuie să iei nişte decizii pe loc şi trebuie să intervii. Este foarte important să ştii ce ai de făcut în situaţia aceasta. Sunt nenumărate cursuri pe care le puteţi face, sunt cărţi pe care le puteţi citi şi filmuleţe educative pe internet.

Dacă expertiza de risc a unui local prevede ca pe lângă alarmă, camere de supraveghere, sistem de blocare automate a uşilor, etc.. să fie şi un contract cu o firmă de pază şi protecţie, o atenţie mărită ar trebui acordată atunci când se alege compania colaboratoare.

Am asistat la numeroase situaţii în care cei care trebuiau să asigure paza, erau cei care perturbau buna desfăşurare a activităţilor de zi cu zi din locaţii. În funcţie de specificul locaţiei, cei care se ocupă de acest segment, sunt de regulă la intrare iar oaspeţii care vin în localul respectiv, fac primul contact cu locaţia, prin intermediul acestor oameni. Acum stau şi mă gândesc, oare prima persoană cu care ia contact oaspetele aş vrea să fie o persoană care nu face parte din echipa mea, care (probabil) nu are acelaşi set de valori ca mine şi care nu este condus de acelaşi ethos?

De câte ori nu aţi mers undeva şi aţi fost „întâmpinaţi” de un „ceafă lată”, care poza impunător pe acolo de zici că era la Mr. Olympia? Cam ce sentiment vă oferă atunci când treceţi pe lângă el şi vă priveşte sfidător?

Este drept, am întâlnit şi profesionişti din acest domeniu, ţin minte acu’ şi mai mulţi ani eram în Bucureşti la „J.W Marriot| mai mulţi barmani în timpul unui curs şi în pauză stăteam pe hol pe jos şi a venit domnul de la securitate. Ne-a vorbit foarte frumos şi ne-a explicat de ce nu e în regulă să stăm tolăniţi pe jos acolo şi la final ne-a şi mulţumit. Ne-a spus-o într-un fel în care instant ni s-a făcut ruşine. Nici vorbă să protestăm... Asta pentru că un om bun de securitate trebuie să aibă abilităţi de comunicare, de psihologie, etc.

Nu este suficient să ai 2m² şi să ştii să dai cu pumnul pentru a fi în acea poziţie. Necesită mult mai multe abilităţi pe care din păcate, mulţi nu le au.

Un profesionist în securitate va şti cum să dezamorseze un conflict înainte ca el să izbucnească iar prima sa grijă ar trebui să fie siguranţa tuturor. Am observat de multe ori (mai de mult ce-i drept) cum cei care nu erau „astâmpăraţi” erau aruncaţi afară din local şi câteodată şi „căpăciţi”. Până şi acei oameni trebuie să ajungă acasă în siguranţă, au şi ei familiile lor. Responsabilitatea nu se opreşte la uşa de la intrare dacă ţii cu adevărat la cei care vin în localul unde tu activezi.

Vedeţi voi, dacă acest „mic” detaliu numit securitate este ignorat, atunci încrederea oaspeţilor în capacităţile noastre de operare vor scădea şi în scurt timp ne vom trezi cu localurile goale. De ce? Pentru că nu am reuşit să îndeplinim un principiu fundamental al co-existenţei umane şi vom fi cu toţii vinovaţi pentru acest lucru.

Toate cele bune,

Mihai Fetcu